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2016年5月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2016-06-15

2016年5月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告

 

一、总体情况

2016年5月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉1403件,环比下降12.3%,同比增长35.8%。申诉中涉及邮政普遍服务问题70件,环比下19.5%,同比增长45.8%,占申诉总量5.0%;涉及快递业务问题1333件,环比下降11.8%,同比增长35.3%,占申诉总量95.0%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)206件,环比下降27.0%,同比下降16.6%,占申诉总量14.7%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题23件,占有效申诉量11.2%;涉及快递业务问题183件,占有效申诉量88.8%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失5.7万元,同比增长5.8%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.5%,对企业申诉处理结果满意率为97.6%。

2016年5月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

顺丰速运

100.0

2

申通快递

100.0

3

圆通速递

100.0

4

韵达快运

100.0

5

天天

100.0

6

百世快递

100.0

7

国通

100.0

8

优速

100.0

9

全峰快递

100.0

10

DHL

100.0

11

中通快递

97.1

12

邮政快递(EMS)

96.9

13

中国邮政

93.3

14

快捷速递

88.9

15

宅急送

80.0

 

全省平均

97.6

 

 

2016年5月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2016年5月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉23件,环比下降14.8%,同比增长283.3%。

 

 

 

2016年5月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

3

3

13.0

50.0

300.0

2

丢失短少

函件

4

6

26.1

-14.3

500.0

包件

2

3

投递服务

函件

5

10

43.5

-16.7

100.0

包件

3

报刊

2

4

损毁

函件

1

1

4.3

-83.3

100.0

5

收寄服务

包件

2

2

8.7

200.0

200.0

6

其他

集邮

1

1

4.3

100.0

100.0

7

合计

 

 

23

100.0

-14.8

283.3

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2016年5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉183件,环比下降28.2%,同比下降24.1%。消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少,占快递业务有效申诉量的85.9%。

 

 

 

 

 

 

2016年5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

29

15.9

-25.6

-44.2

2

丢失短少

36

19.7

-36.8

-12.2

3

投递服务

92

50.3

-24.6

-24.0

4

损毁

17

9.3

-32.0

21.4

5

收寄服务

6

3.3

-40.0

-14.3

6

违规收费

1

0.6

0.0

-80.0

7

代收货款

0

0.0

0.0

0.0

8

其他

2

1.1

100.0

100.0

合计

--------

183

100.0

-28.2

-24.1

 

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2016年5月,消费者对15 家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉2.02件。

2016年5月省内主要快递企业有效申诉率统计表

单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

龙邦

99.67

2

DHL

39.82

3

快捷

33.39

4

国通

14.34

5

全峰

9.24

6

宅急送

4.17

7

EMS

3.61

8

天天

3.12

9

百世快递

2.99

10

优速

2.76

11

申通快递

2.73

12

圆通速递

1.77

13

中通速递

1.58

14

韵达快运

0.73

15

顺丰速运

0.10

 

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