今天是
2016年8月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2016-09-19

一、总体情况

2016年8月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉1671件,环比下12.9%,同比增长55.7%。申诉中涉及邮政普遍服务问题77件,环比下降23.8%,同比增长28.3%,占申诉总量4.6%;涉及快递业务问题1594件,环比下降12.3%,同比增长57.4%,占申诉总量95.4%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)225件,环比下降15.1%,同比增长33.1%,占申诉总量13.5%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题12件,占有效申诉量5.3%;涉及快递业务问题213件,占有效申诉量94.7%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失18.2万元,同比增长173.7%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.5%,对企业申诉处理结果满意率为97.3%。

2016年8月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

100.0

5

韵达快运

100.0

6

百世快递

100.0

7

速尔

100.0

8

全峰快递

100.0

9

快捷速递

100.0

10

如风达

100.0

11

递四方

100.0

12

天天

98.5

13

国通

96.8

14

中通快递

93.3

15

圆通速递

83.3

16 

顺丰速运

50.0

 

全省平均

97.3

 

2016年8月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2016年8月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉12件,环比下降47.8%,同比增长9.1%。

 

 

2016年8月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

4

5

41.7

-16.7

150.0

包件

1

2

投递服务

函件

3

3

25.0

-72.7

-57.1

3

损毁

包件

2

4

33.3

33.3

400.0

函件

2

4

合计

 

 

12

100.0

-47.8

9.1

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2016年8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉213件,环比下降12.0%,同比增长34.8%。消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少,占快递业务有效申诉量的83.6%。

 

 

 

 

2016年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

23

10.8

-37.8

-8.0

2

丢失短少

41

19.3

10.8

41.4

3

投递服务

114

53.5

-18.0

60.6

4

损毁

27

12.7

42.1

22.7

5

收寄服务

7

3.3

75.0

75.0

6

违规收费

0

0.0

-100.0

-100.0

7

代收货款

0

0.0

-100.0

-100.0

8

其他

1

0.5

-75.0

-50.0

合计

--------

213

100.0

-12.0

34.8

 

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2016年8月,消费者对14家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉2.33件。

2016年8月省内主要快递企业有效申诉率统计表

单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

中铁快运

1092.30

2

天天

17.95

3

国通

17.54

4

快捷

11.37

5

全峰

4.79

6

宅急送

3.03

7

申通快递

2.58

8

邮政快递(EMS

2.51

9

优速

2.43

10

中通速递

1.12

11

圆通速递

0.89

12

百世快递

0.59

13

顺丰速运

0.49

14

韵达快运

0.37

 

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