今天是
2016年9月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2016-10-14

一、总体情况

2016年9月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉2178件,环比增长30.3%,同比增长54.9%。申诉中涉及邮政普遍服务问题105件,环比增长36.4%,同比增长69.4%,占申诉总量4.8%;涉及快递业务问题2073件,环比增长30.1%,同比增长54.2%,占申诉总量95.2%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)238件,环比增长5.8%,同比增长0.0%,占申诉总量10.9%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题17件,占有效申诉量7.1%;涉及快递业务问题221件,占有效申诉量92.9%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失16.4万元,同比增长171.6%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.5%,对企业申诉处理结果满意率为96.8%。

2016年9月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

宅急送

100.0

4

中通快递

100.0

5

天天

100.0

6

百世快递

100.0

7

国通

100.0

8

优速

100.0

9

快捷速递

100.0

10

如风达

100.0

11

DHL

100.0

12

邮政快递(EMS)

97.8

13

申通快递

91.3

14

圆通速递

88.2

15

全峰快递

85.7

16 

韵达快运

75.0

 

全省平均

96.8

 

2016年9月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2016年9月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉17件,环比增长41.7%,同比增长142.9%。

 

 

 

 

 2016年9月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

3

3

17.6

300.0

200.0

2

丢失短少

函件

4

6

35.3

20.0

200.0

包件

2

3

投递服务

函件

5

5

29.4

66.7

66.7

4

损毁

函件

1

1

5.9

-75.0

100.0

5

收寄服务

函件

1

1

5.9

100.0

0.0

6

其他

函件

1

1

5.9

100.0

100.0

7

合计

 

 

17

100.0

41.7

142.9

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2016年9月,受理消费者关于快递业务的有效申诉221件,环比增长3.8%,同比下4.3%。消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少,占快递业务有效申诉量的87.8%。

 

 

 2016年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

40

18.1

73.9

-20.0

2

丢失短少

29

13.1

-29.3

-12.1

3

投递服务

125

56.6

9.6

7.8

4

损毁

21

9.5

-22.2

5.0

5

收寄服务

4

1.8

-42.9

-50.0

6

违规收费

0

0.0

0.0

-100.0

7

代收货款

1

0.4

100.0

100.0

8

其他

1

0.4

0.0

-66.7

合计

--------

221

100.0

3.8

-4.3

 

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2016年9月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉2.16件。

2016年9月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                  单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

DHL

20.83

2

国通

20.29

3

快捷

13.28

4

天天

9.24

5

全峰

6.16

6

邮政快递(EMS)

4.71

7

优速

3.77

8

宅急送

2.52

9

申通快递

2.18

10

圆通速递

1.04

11

百世快递

1.04

12

顺丰速运

0.59

13

韵达快运

0.47

14

中通速递

0.44

15

风达

7件(无业务量统计

 

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