今天是
2016年11月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2016-12-14

一、总体情况

2016年11月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉5341件,环比增长135.7%,同比增长36.2%。申诉中涉及邮政普遍服务问题255件,环比增长211.0%,同比增长87.5%,占申诉总量4.8%;涉及快递业务问题5086件,环比增长132.9%,同比增长34.4%,占申诉总量95.2%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)315件,环比增长34.6%,同比下降21.6%,占申诉总量5.9%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题23件,占有效申诉量7.3%;涉及快递业务问题292件,占有效申诉量92.7%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失13.6万元,同比增长48.7%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为97.2%。

2016年11月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

宅急送

100.0

4

韵达快运

100.0

5

百世快递

100.0

6

速尔

100.0

7

优速

100.0

8

全峰快递

100.0

9

快捷速递

100.0

10

京东

100.0

11

如风达

100.0

12

申通快递

98.5

13

国通

97.4

14

邮政快递(EMS)

95.2

15

圆通速递

90.9

16

天天

90.9

17

中通快递

90.0

 

全省平均

97.2

 

2016年11月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2016年11月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉23件,环比增长21.1%,同比下降28.1%。

 

 

 

 

 2016年11月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

4

4

17.4

100.0

-20.0

2

丢失短少

函件

4

5

21.7

-54.5

66.7

包件

1

3

投递服务

函件

9

12

52.2

200.0

-45.5

报刊

2

包件

1

4

收寄服务

函件

2

2

8.7

200.0

200.0

5

合计

 

 

23

100.0

21.1

-28.1

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2016年11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉292件,环比增长35.8%,同比下21.1%。消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少,占快递业务有效申诉量的88.1%。

 

 

 

 2016年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

77

26.4

79.1

-19.8

2

丢失短少

44

15.1

51.7

-36.2

3

投递服务

136

46.6

17.2

-16.0

4

损毁

21

7.2

0.0 

-38.2

5

收寄服务

5

1.7

66.7

25.0

6

违规收费

2

0.7

200.0

0.0 

7

代收货款

4

1.4

400.0

300.0

8

其他

3

1.0

0.0 

50.0

合计

--------

292

100.0

35.8

-21.1

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2016年11月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉2.27件。

2016年11月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                 单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

速尔

412.71

2

龙邦

53.30

3

快捷

21.54

4

全峰

21.25

5

国通

14.24

6

优速

4.99

7

申通快递

4.68

8

宅急送

4.42

9

邮政快递(EMS)

4.38

10

天天

3.19

11

德邦

1.46

12

圆通速递

1.07

13

百世快递

1.06

14

中通速递

0.48

15

顺丰速运

0.38

16

韵达快运

0.38

17

京东

0.17

18

风达

3件(无业务量统计

 

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