今天是
2016年12月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-01-18

 

一、总体情况

2016年12月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉5120件,环比下降4.1%,同比下降9.2%。申诉中涉及邮政普遍服务问题170件,环比下降33.3%,同比增长5.6%,占申诉总量3.3%;涉及快递业务问题4950件,环比下降2.7%,同比下降9.7%,占申诉总量96.7%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)554件,环比增长75.9%,同比下降71.7%,占申诉总量10.8%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题32件,占有效申诉量5.8%;涉及快递业务问题522件,占有效申诉量94.2%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失18.2万元,环比增长33.9%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为98.3%。

 

2016年共受理邮政消费者申诉30541件,同比增长33.2%,其中有效申诉4144件,同比下降27.5%。为消费者挽回经济损失163万余元,同比增长84.6%。

 2016年12月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

顺丰速运

100.0

2

宅急送

100.0

3

圆通速递

100.0

4

中通快递

100.0

5

天天

100.0

6

百世快递

100.0

7

国通

100.0

8

速尔

100.0

9

优速

100.0

10

全峰快递

100.0

11

快捷速递

100.0

12

京东

100.0

13

如风达

100.0

14

递四方

100.0

15

邮政快递(EMS)

98.2

16

申通快递

97.6

17

中国邮政

92.3

18

韵达快运

83.3

19

德邦快递

75.0

 

全省平均

98.3

 

2016年12月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

2016年,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2016年12月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉32件,环比增长39.1%,同比下降43.9%。

 

2016年共受理邮政普遍服务有效申诉364件,同比增长78.4%。

 

 

 

 2016年12月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

10

12

37.5

200.0

200.0

包件

2

2

丢失短少

函件

6

7

21.9

40.0

-22.2

包件

1

3

投递服务

函件

11

11

34.4

-8.3

-68.6

4

损毁

函件

1

1

3.1

100.0

-80.0

5

其他

集邮

1

1

3.1

100.0

-50.0

6

合计

 

 

32

100.0

39.1

-43.9

 

    2016年与2015年邮政服务有效申诉问题比较表

 

投递服务

延误

丢失短少

损毁

收寄服务

违规收费

其他

合计

2016年(件)

176

67

86

23

8

0

4

364

问题占比%

48.4

18.4

23.6

6.3

2.2

0.0

1.1

100.0

2015年(件)

108

27

43

9

10

0

7

204

问题占比%

52.9

13.2

21.1

4.4

4.9

0.0

3.4

100.0

同比增加(件)

68

40

43

14

-2

0

-3

160

同比增长%

63.0

148.1

100.0

155.6

-20.0

0.0

-42.9 

78.4 

 

2016年邮政服务的邮件损毁、邮件延误、丢失短少和投递服务问题的有效申诉数量同比增长较多,收寄服务问题的有效申诉数量同比下降明显连续三年未出现违规收费问题的有效申诉案件。

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2016年12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉522件,环比增长78.8%,同比下72.6%。消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少,占快递业务有效申诉量的91.8%。

 

2016年共受理快递业务有效申诉3780件,同比下降31.4

 

 

   2016年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

170

32.6

120.8

-77.2

2

丢失短少

77

14.8

75.0

-74.2

3

投递服务

232

44.4

70.6

-70.1

4

损毁

30

5.8

42.9

-51.6

5

收寄服务

8

1.5

60.0

-50.0

6

违规收费

2

0.4

0.0 

0.0 

7

代收货款

0

0.0

-100.0

-100.0

8

其他

3

0.6

0.0 

0.0 

合计

--------

522

100.0

78.8

-72.6

 

 

 2016年与2015年快递业务有效申诉问题比较表

 

投递服务

延误

丢失短少

损毁

收寄服务

违规收费

代收货款

其他

合计

2016年(件)

1745

904

657

342

84

13

11

24

3780

问题占比%

46.2

23.9

17.4

9.1

2.2

0.3

0.3

0.6

100.0

2015年(件)

2191

1900

902

352

94

29

8

32

5508

问题占比%

39.8

34.5

16.4

6.4

1.7

0.5

0.1

0.6

100.0

同比增加(件)

-446

-996

-245

-10

-10

-16

3

-8

-1728

同比增长%

-20.4

-52.4

-27.2 

-2.8

-10.6

-55.2 

37.5 

-25.0

-31.4

2016年快递业务的投递服务、快件延误、丢失短少和违规收费的有效申诉量同比下降明显,代收货款的有效申诉数量出同比增长。

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2016年12月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉4.32件。

2016年12月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                  单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

速尔

688.47

2

中铁快运

237.98

3

龙邦

52.07

4

国通

40.70

5

全峰

13.45

6

申通快递

10.92

7

快捷

9.93

8

EMS

5.35

9

宅急送

5.27

10

天天

4.84

11

德邦

2.81

12

圆通速递

2.57

13

优速

2.25

14

百世快递

1.67

15

中通速递

1.30

16

韵达快运

0.71

17

京东

0.22

18

顺丰速运

0.16

 

 

2016年,消费者共对22家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉3.31件,累计同比减少4.53

 2016年省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

速尔

401.77

2

中铁快运

167.37

3

UPS

43.23

4

龙邦

26.43

5

快捷

25.28

6

国通

24.70

7

全峰

14.13

8

递四方

13.28

9

天天

11.04

10

DHL

9.29

11

宅急送

6.59

12

EMS

5.08

13

申通快递

4.60

14

民航快递

4.01

15

优速

3.78

16

百世快递

2.84

17

圆通速递

2.52

18

中通速递

1.65

19

德邦

1.31

20

韵达快运

1.27

21

顺丰速运

0.45

22

京东

0.13

 

 

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