今天是
2017年11月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-12-15

一、总体情况

2017年11月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉8190件,环比增长76.0%,同比增长53.3%。申诉中涉及邮政普遍服务问题268件,环比增长40.3%,同比增长5.1%,占申诉总量3.3%;涉及快递业务问题7922件,环比增长77.5%,同比增长55.8%,占申诉总量96.7%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)238件,环比增长39.2%,同比下降24.4%,占申诉总量2.9%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题28件,占有效申诉量11.8%;涉及快递业务问题210件,占有效申诉量88.2%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失35.8万元,同比增长162.8%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为98.7%。

 201711月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

邮政快递(EMS)

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

申通快递

100.0

4

圆通速递

100.0

5

韵达快递

100.0

6

中通快递

100.0

7

国通

100.0

8

速尔

100.0

9

全峰快递

100.0

10

快捷速递

100.0

11

京东

100.0

12

苏宁易购

100.0

13

中国邮政

97.2

14

天天

92.3

 

全省平均

98.7

 

201711月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

201711月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉28件,环比增长154.5%,同比增长21.7%。 

  

2017年11月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

8

8

28.6

100.0

100.0

2

丢失短少

函件

2

2

7.1

100.0

-60.0

3

投递服务

函件

16

16

57.1

166.7

33.3

4

损毁

函件

1

1

3.6

100.0

100.0

5

收寄服务

函件

1

1

3.6

100.0

-50.0

6

合计

 

 

28

100.0

154.5

21.7

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉210件,环比增长31.3%,同比下降28.1%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的83.8%。

 

201711月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

58

27.6

-1.7

-24.7

2

丢失短少

41

19.5

46.4

-6.8

3

投递服务

77

36.7

40.0

-43.4

4

损毁

28

13.3

64.7

33.3

5

收寄服务

5

2.4

400.0

0.0 

6

违规收费

0 

0.0

0.0

-100.0

7

代收货款

0

0.0

0.0 

-100.0

8

其他

1

0.5

100.0

-66.7

合计

--------

210

100.0

31.3

-28.1

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

201711月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.23,高于全省平均有效申诉率的快递企业有8家。

 201711月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                    单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

速尔

488.04

2

国通

6.34

3

EMS

3.97

4

天天

3.69

5

全峰

2.02

6

优速

1.80

7

申通快递

1.75

8

苏宁易购

1.33

9

圆通速递

0.90

10

快捷

0.84

11

顺丰速运

0.43

12

百世快递

0.35

13

京东

0.34

14

韵达快运

0.21

15

中通速递

0.14

 

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