今天是
2017年7月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-08-17

一、总体情况

2017年7月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉3396件,环比增长2.6%,同比增长77.1%。申诉中涉及邮政普遍服务问题154件,环比增长3.4%,同比增长52.5%,占申诉总量4.5%;涉及快递业务问题3242件,环比增长2.6%,同比增长78.4%,占申诉总量95.5%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)178件,环比下降17.2%,同比下降32.8%,占申诉总量5.2%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题11件,占有效申诉量6.2%;涉及快递业务问题167件,占有效申诉量93.8%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失15万元,同比增长19.4%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为97.8%。

 20177月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

100.0

5

圆通速递

100.0

6

韵达快运

100.0

7

中通快递

100.0

8

天天

100.0

9

国通

100.0

10

全峰快递

100.0

11

UPS

100.0

12

邮政快递(EMS)

96.0

 

全省平均

97.8

 

20177月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

20177月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉11件,环比增长120%,同比下降52.2%。

 

 

 

 2017年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

3

3

27.3

300.0

200.0

2

丢失短少

函件

2

3

27.3

-25.0

-50.0

包件

1

3

投递服务

包件

1

2

18.2

100.0

-81.8

函件

1

4

损毁

函件

3

3

27.3

300.0

0.0

5

合计

 

 

11

100.0

120.0

-52.2

 

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉167件,环比下降20.5%,同比下降31.0%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的86.8%。

 

 20177月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

64

38.3

25.5

73.0

2

丢失短少

27

16.2

-18.2

-27.0

3

投递服务

54

32.3

-42.6

-61.2

4

损毁

20

12.0

17.6

5.3

5

收寄服务

1

0.6

-88.9

-75.0

6

违规收费

0 

0.0

-100.0

-100.0

7

代收货款

0 

0.0

-100.0

-100.0

8

其他

1

0.6

0.0 

-75.0

合计

--------

167

100.0

-20.5

-31.0

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

20177月,消费者对14家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.36,高于全省平均有效申诉率的快递企业有7家。

 20177月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                    单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

UPS

121.34

2

国通

13.36

3

全峰

10.41

4

EMS

4.00

5

德邦

2.42

6

申通快递

1.61

7

宅急送

1.54

8

快捷

1.24

9

天天

1.00

10

圆通速递

0.77

11

百世快递

0.30

12

韵达快运

0.29

13

顺丰速运

0.28

14

中通速递

0.14

另有效申诉安能快递11件,如风达1件,其他7件。

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