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2017年3月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-04-19

 

一、总体情况

2017年3月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉3757件,环比下13.0%,同比增长80.1%。申诉中涉及邮政普遍服务问题189件,环比下46.6%,同比增长52.4%,占申诉总量5.0%;涉及快递业务问题3568件,环比下降10%,同比增长81.9%,占申诉总量95.0%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)558件,环比下降21.8%,同比增长24.6%,占申诉总量14.9%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题46件,占有效申诉量8.2%;涉及快递业务问题512件,占有效申诉量91.8%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失19.9万元,同比增长49.6%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.6%,对企业申诉处理结果的满意率为97.7%。

 20173月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

顺丰速运

100.0

2

宅急送

100.0

3

圆通速递

100.0

4

韵达快运

100.0

5

中通快递

100.0

6

国通

100.0

7

优速

100.0

8

快捷速递

100.0

9

如风达

100.0

10

UPS

100.0

11

中国邮政

98.2

12

申通快递

97.5

13

全峰快递

97.1

14

天天

96.2

15

邮政快递(EMS)

95.7

 

全省平均

97.7

 

20173月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

20173月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉46件,环比下降48.9%,同比增长31.4%。

 

 

 

 2017年3月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

4

4

8.7

-85.7

-42.9

2

丢失短少

函件

24

30

65.2

15.4

100.0

包件

6

3

投递服务

函件

5

6

13.0

-79.3

-40.0

包件

1

4

损毁

包件

3

5

10.9

-16.7

150.0

函件

2

5

收寄服务

函件

1

1

2.2

0.0

100.0

6

合计

 

 

46

100.0

-48.9

31.4

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉512件,环比下降17.9%,同比增长24.0%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的93.6%。

 

 20173月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

281

54.9

-8.8

160.2

2

丢失短少

72

14.1

14.3

-10.0

3

投递服务

126

24.6

-43.5

-26.7

4

损毁

22

4.3

4.8

-48.8

5

收寄服务

8

1.6

100.0

14.3

6

违规收费

1

0.2

100.0

100.0

7

代收货款

0 

0.0

0.0 

-100.0

8

其他

2

0.4

-60.0

100.0

合计

--------

512

100.0

-17.9

24.0

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

20173月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之4.09,高于全省平均有效申诉率的快递企业有8家。

 20173月省内主要快递企业申诉率统计表     

                                  单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

UPS

105.89

2

龙邦

60.26

3

全峰

24.93

4

国通

17.56

5

EMS

14.11

6

申通快递

12.62

7

天天

8.17

8

快捷

7.37

9

圆通速递

3.67

10

宅急送

1.75

11

优速

1.52

12

百世快递

0.84

13

顺丰速运

0.34

14

韵达快运

0.31

15

中通速递

0.18

 

另有效申诉安能快递7件,如风达11件,其他9件。

 

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