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2018年1月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-02-23

一、总体情况

2018年1月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉5900件,环比下降17.1%,同比增长2.6%。申诉中涉及邮政普遍服务问题219件,环比下降27.2%,同比下降25.0%,占申诉总量3.7%;涉及快递业务问题5681件,环比下降16.7%,同比增长4.0%,占申诉总量96.3%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)161件,环比下降34.0%,同比下降78.7%,占申诉总量2.7%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题22件,占有效申诉量13.7%;涉及快递业务问题139件,占有效申诉量86.3%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失27.5万元,同比增长54.7%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为94.4%。

 2018年1月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

顺丰速运

100.0

2

宅急送

100.0

3

韵达快递

100.0

4

中通快递

100.0

5

百世快递

100.0

6

国通

100.0

7

速尔

100.0

8

优速

100.0

9

苏宁易购

100.0

10

中国邮政

95.8

11

全峰快递

95.0

12

邮政快递(EMS)

93.6

13

圆通速递

90.0

14

天天

81.8

 

全省平均

94.4

 

2018年1月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2018年1月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉22件,环比增长83.3%,同比下降51.1%。

 

 

 2018年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

10

12

54.5

140.0

9.1

包件

2

2

丢失短少

函件

6

6

27.3

600.0

-53.8

3

投递服务

函件

2

2

9.1

-71.4

-89.5

4

损毁

函件

1

1

4.5

100.0

100.0

5

收寄服务

函件

1

1

4.5

100.0

-50.0

6

合计

 

 

22

100.0

83.3

-51.1

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2018年1月,受理消费者关于快递业务的有效申诉139件,环比下降40.1%,同比下降80.5%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的85.5%。

 

 2018年1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

44

31.6

-42.1

-82.8

2

丢失短少

38

27.3

-34.5

-40.6

3

投递服务

37

26.6

-54.9

-89.0

4

损毁

16

11.5

23.1

-50.0

5

收寄服务

4

2.9

300.0

-76.5

6

违规收费

0 

0.0

-100.0

-100.0

7

代收货款

0 

0.0

-100.0

 0.0

8

其他

0 

0.0

0.0 

-100.0

合计

--------

139

100.0

-40.1

-80.5

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2018年1月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.87,高于全省平均有效申诉率的快递企业有8家。

 2018年1月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                    单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

速尔

634.12

2

龙邦

60.40

3

全峰

9.25

4

国通

7.17

5

天天

3.28

6

优速

2.36

7

EMS

2.30

8

圆通速递

1.22

9

快捷

0.69

10

申通快递

0.58

11

百世快递

0.18

12

韵达快运

0.14

13

中通速递

0.04

 

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