今天是
2018年2月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-03-19

一、总体情况

2018年2月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉4668件,环比下降20.9%,同比增长8.1%。申诉中涉及邮政普遍服务问题286件,环比增长30.6%,同比下降19.2%,占申诉总量6.1%;涉及快递业务问题4382件,环比下降22.9%,同比增长10.5%,占申诉总量93.9%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)167件,环比增长3.7%,同比下降76.6%,占申诉总量3.6%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题18件,占有效申诉量10.8%;涉及快递业务问题149件,占有效申诉量89.2%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失19.9万元,同比增长4.2%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.3%,对企业申诉处理结果的满意率为97.4%。

 2018年2月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

宅急送

100.0

2

圆通速递

100.0

3

韵达快递

100.0

4

中通快递

100.0

5

天天

100.0

6

国通

100.0

7

优速

100.0

8

全峰快递

100.0

9

快捷速递

100.0

10

京东

100.0

11

中国邮政

96.4

12

邮政快递(EMS)

96.1

 

全省平均

    97.4

 

2018年2月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2018年2月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉18件,环比下降18.2%,同比下降80.0%。

 

 

 2018年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

3

3

16.7

-75.0

-89.3

2

丢失短少

函件

4

4

22.2

-33.3

-84.6

3

投递服务

函件

10

10

55.6

400.0

-65.5

4

收寄服务

函件

1

1

5.6

0.0

0.0

5

合计

 

 

18

100.0

-18.2

-80.0

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2018年2月,受理消费者关于快递业务的有效申诉149件,环比增长7.2%,同比下降76.1%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占比分别为40.9%、28.9%和20.8%。

 

 2018年2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

61

40.9

38.6

-80.2

2

丢失短少

31

20.8

-18.4

-50.8

3

投递服务

43

28.9

16.2

-80.7

4

损毁

11

7.4

-31.3

-47.6

5

收寄服务

2

1.3

-50.0

-50.0

6

违规收费

1

0.7

100.0

100.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

 

0.0

 

-100.0

合计

--------

149

100.0

7.2

-76.1

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2018年2月,消费者对16家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.64,高于全省平均有效申诉率的快递企业有5家。

 2018年2月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                      单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

中铁快运

130.26

2

全峰

14.94

3

优速

6.98

4

EMS

6.98

5

快捷

2.90

6

国通

1.51

7

天天

1.50

8

圆通速递

1.36

9

申通快递

0.73

10

韵达快运

0.70

11

百世快递

0.16

12

顺丰速运

0.16

13

中通速递

0.09

另有效申诉安能快递7件,品骏快递6件,其他14件。

 

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