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2018年3月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-04-17

一、总体情况

2018年3月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉6136件,环比增长31.4%,同比增长63.3%。申诉中涉及邮政普遍服务问题238件,环比下降16.8%,同比增长25.9%,占申诉总量3.9%;涉及快递业务问题5898件,环比增长34.6%,同比增长65.3%,占申诉总量96.1%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)124件,环比下降25.7%,同比下降77.8%,占申诉总量2.0%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题15件,占有效申诉量12.1%;涉及快递业务问题109件,占有效申诉量87.9%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失21.1万元,同比增长5.8%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为99.2%。

 2018年3月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

100.0

5

圆通速递

100.0

6

韵达快递

100.0

7

中通快递

100.0

8

天天

100.0

9

国通

100.0

10

速尔

100.0

11

全峰快递

100.0

 

全省平均

    99.2

 

2018年3月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2018年3月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉15件,环比下降16.7%,同比下降67.4%。

 

 

 2018年3月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

1

1

6.7

-66.7

-75.0

2

丢失短少

集邮

1

2

13.3

-50.0

-93.3

函件

1

3

投递服务

函件

7

7

46.7

-30.0

16.7

4

损毁

函件

2

2

13.3

200.0

-60.0

5

收寄服务

包件

2

3

20.0

200.0

200.0

函件

1

6

合计

 

 

15

100.0

-16.7

-67.4

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2018年3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉109件,环比下降26.8%,同比下降78.7%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占比分别为33.0%、33.9%和19.3%。

 

 2018年3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

36

33.0

-41.0

-87.2

2

丢失短少

21

19.3

-32.3

-70.8

3

投递服务

37

33.9

-14.0

-70.6

4

损毁

12

11.0

9.1

-45.5

5

收寄服务

2

1.8

 

-75.0

6

违规收费

1

0.9

 

 

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

 

0.0

 

-100.0

合计

--------

109

100.0

-26.8

-78.7

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2018年3月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.64,高于全省平均有效申诉率的快递企业有8家。

 2018年3月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                  

                                      单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

速尔

2421.31

2

中铁快运

145.33

3

EMS

2.76

4

国通

2.49

5

天天

1.58

6

快捷

1.28

7

圆通速递

1.15

8

宅急送

0.94

9

优速

0.62

10

申通快递

0.24

11

中通速递

0.21

12

京东

0.13

13

韵达快运

0.08

14

百世快递

0.04

另有效申诉安能快递2件,品骏快递2件,沈阳准时快运1件,其他7件。

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