今天是
2018年5月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-07-04

一、总体情况

2018年5月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉3118件。申诉中涉及邮政普遍服务问题128件,占申诉总量4.1%;涉及快递业务问题2990件,占申诉总量95.9%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)159件,同比下降22.4%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题5件,占有效申诉量3.1%;涉及快递业务问题154件,占有效申诉量96.9%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失22.5万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为98.1%。

 2018年5月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

韵达快递

100.0

4

中通快递

100.0

5

国通

100.0

6

全峰快递

100.0

7

递四方

100.0

8

快捷速递

98.2

 

全省平均

  98.1

 

2018年5月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2018年5月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉5件,环比下降58.3%,同比下降54.5%。

 

 

 2018年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

1

1

20.0

-80.0

-75.0

2

损毁

函件

4

4

80.0

300.0

400.0

3

合计

 

 

5

100.0

-58.3

-54.5

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2018年5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉154件,环比增长87.8%,同比下降20.6%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占比分别为44.2%、24.0%和25.3%。

 2018年5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

68

44.2

134.5

1.5

2

丢失短少

39

25.3

95.0

62.5

3

投递服务

37

24.0

42.3

-53.2

4

损毁

4

2.6

 

-78.9

5

收寄服务

4

2.6

100.0 

-20.0

6

违规收费

1

0.6

 

100.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

1

0.6

100.0 

100.0

合计

--------

154

100.0

87.8

-20.6

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2018年5月,消费者对14家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.95,高于全省平均有效申诉率的快递企业有5家。

 2018年5月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                     单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

快捷

1918.13

2

速尔

1792.11

3

全峰

13.96

4

国通

3.54

5

EMS

1.22

6

天天

0.49

7

中通快递

0.17

8

韵达快递

0.12

9

申通快递

0.07

10

圆通速递

0.05

另有效申诉安能快递4件,龙邦速递1件,品骏快递2件,其他1件。

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