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2018年8月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-09-18

 

 

一、总体情况

2018年8月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉3564件。申诉中涉及邮政普遍服务问题129件,占申诉总量3.6%;涉及快递业务问题3435件,占申诉总量96.4%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)125件,同比下降10.1%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题10件,占有效申诉量8.0%;涉及快递业务问题115件,占有效申诉量92.0%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失32万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为99%。

2018年8月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

2018年8月,消费者对邮政服务问题申诉129件,环比增长4.0%,同比增长2.4%。消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的34.9%、27.9%和13.2%。

 

 

2018年8月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

本月

占比

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

17

13.2

-5.6

-41.4

8

7

0

0

0

2

2

丢失短少

36

27.9

20.0

24.1

22

9

0

2

0

3

3

投递服务

45

34.9

-4.3

15.4

29

15

0

0

0

1

4

损毁

14

10.9

-6.7

-6.7

8

4

0

0

0

2

5

收寄服务

8

6.2

33.3

14.3

3

3

0

0

0

2

6

违规收费

3

2.3

300.0

300.0

2

1

0

0

0

0

7

其他

6

4.7

-25.0

-14.3

3

2

0

0

0

1

8

合计

129

100.0

4.0

2.4

75

41

0

2

0

11

 

(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

2018年8月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉10件,环比增加11.1%,同比增加0.0%。

 

   

2018年8月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

1

1

10.0

0.0

-75.0

2

丢失短少

函件

4

5

50.0

150.0

25.0

包件

1

3

投递服务

函件

3

3

30.0

50.0

200.0

4

收寄服务

函件

1

1

10.0

0.0

100.0

5

合计

 

 

10

100.0

11.1

0.0

 

 

三、快递务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

2018年8月,消费者对快递服务问题申诉3435件,环比增长8.0%,同比增长7.2%。

 

 

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

2018年8月,消费者对快递服务问题有效申诉115件,环比增长53.3%,同比下降10.9%。消费者对快递有效申诉的主要问题是代收货款、快件延误投递服务,占比分别为62.6%、13.0%和17.4%。

 

 

 

2018年8月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

15

13.0

-40.0

-61.5

2

丢失短少

3

2.6

-84.2

-88.0

3

投递服务

20

17.4

25.0

-59.2

4

损毁

3

2.6

-57.1

-75.0

5

收寄服务

1

0.9

 

-75.0

6

违规收费

 

0.0

 

 

7

代收货款

72

62.6

1340.0

7200.0

8

其他

1

0.9

-50.0

100.0

9

合计

115

100.0

53.3

-10.9

      

(三)消费者对快递企业申诉情况

2018年8月,全快递服务申诉率为20.94,高于全平均申诉率的快递企业有7家;全快递服务有效申诉率为0.70,高于全平均有效申诉率的快递企业有2家。

 

2018年8月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

1-8月消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

DHL

100

0.00

0.00

2

苏宁易购

100

3.51

0.00

3

韵达速递

100

10.10

0.00

4

顺丰速运

100

15.19

0.16

5

京东

100

18.06

0.00

6

优速

100

27.41

0.57

7

宅急送

100

33.33

0.00

8

递四方

100

335.68

0.00

9

速尔

100

4991.68

1663.89

10

国通

98.7

10.17

0.22

11

圆通速递

97.2

23.59

0.00

12

EMS

96.8

17.58

1.21

13

全峰

96.3

0.00

0.00

14

天天

84.6

70.23

0.00

15

申通快递

83.3

29.32

0.26

16

中通

81.8

9.81

0.04

17

百世快递

75

17.74

0.10

 

注:满意率消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比,申诉率快递企业每百万件进出口业务量中发生申诉问题的件数有效申诉率快递企业每百万件进出口业务量中发生有效申诉问题的件数

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