今天是
2016年4月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2016-08-15

一、总体情况

2016年4月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉1599件,环比下降23.3%,同比增长23.0%。申诉中涉及邮政普遍服务问题87件,环比下29.8%,同比增长29.9%,占申诉总量5.4%;涉及快递业务问题1512件,环比下降22.9%,同比增长22.6%,占申诉总量94.6%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)282件,环比下降37.1%,同比下降31.4%,占申诉总量17.6%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题27件,占有效申诉量9.6%;涉及快递业务问题255件,占有效申诉量90.4%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失17.9万元,同比增长252.2%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.6%,对企业申诉处理结果满意率为97.8%。

2016年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

宅急送

100.0

5

圆通速递

100.0

6

中通快递

100.0

7

百世快递

100.0

8

国通

100.0

9

速尔

100.0

10

优速

100.0

11

全峰快递

100.0

12

民航快递

100.0

13

德邦快递

100.0

14

申通快递

97.8

15

天天

97.0

16

韵达快运

87.5

17

快捷速递

66.7

 

全省平均

97.8

 

 

2016年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2016年4月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉27件,环比下降22.9%,同比增长125.0%。

 

 

 

2016年4月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

2

2

7.4

-71.4

-50.0

2

丢失短少

函件

6

7

25.9

-53.3

75.0

包件

1

3

投递服务

函件

10

12

44.4

20.0

300.0

包件

2

4

损毁

函件

5

6

22.2

200.0

600.0

包件

1

5

合计

 

 

27

100.0

-22.9

125.0

 

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2016年4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉255件,环比下降38.3%,同比下降36.1%。消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少,占快递业务有效申诉量的85.5%。

 

 

 

 

2016年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

39

15.3

-63.9

-64.2

2

丢失短少

57

22.4

-28.8

-26.0

3

投递服务

122

47.8

-29.1

-28.2

4

损毁

25

9.8

-41.9

-19.4

5

收寄服务

10

3.9

42.9

25.0

6

违规收费

1

0.4

100.0

0.0

7

代收货款

0

0.0

-100.0

0.0

8

其他

1

0.4

0.0

-66.7

合计

--------

255

100.0

-38.3

-36.1

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2016年4月,消费者对16家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉3.08件。

2016年4月省内主要快递企业有效申诉率统计表

单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

速尔

820.68

2

民航快递

45.02

3

快捷

30.62

4

国通

17.56

5

全峰

10.64

6

天天

8.83

7

宅急送

8.81

8

EMS

4.82

9

申通快递

3.88

10

中通速递

3.52

11

圆通速递

2.48

12

百世快递

2.39

13

德邦

1.63

14

韵达快运

1.02

15

优速

1.01

16

顺丰速运

0.54

 

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