今天是
2016年7月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2016-08-15

 

一、总体情况

2016年7月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉1918件,环比增长15.8%,同比增长72.3%。申诉中涉及邮政普遍服务问题101件,环比增长18.8%,同比增长34.7%,占申诉总量5.3%;涉及快递业务问题1817件,环比增长15.7%,同比增长75.0%,占申诉总量94.7%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)265件,环比增长16.2%,同比增长7.7%,占申诉总量13.8%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题23件,占有效申诉量8.7%;涉及快递业务问题242件,占有效申诉量91.3%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失12.6万元,同比增长96.1%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为97%。

2016年7月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

宅急送

100.0

5

圆通速递

100.0

6

韵达快运

100.0

7

中通快递

100.0

8

天天

100.0

9

国通

100.0

10

速尔

100.0

11

全峰快递

100.0

12

快捷速递

100.0

13

递四方

100.0

14

德邦快递

100.0

15

申通快递

87.5

16 

百世快递

80.0

17

优速

55.6

 

全省平均

97.0

 

2016年7月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2016年7月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉23件,环比增长21.1%,同比增长43.8%。

 

 

 

2016年7月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

包件

1

1

4.3

100.0

-50.0

2

丢失短少

函件

4

6

26.1

200.0

50.0

包件

2

3

投递服务

函件

10

11

47.8

-26.7

57.1

报刊

1

4

损毁

函件

2

3

13.0

50.0

200.0

包件

1

5

收寄服务

函件

1

2

8.7

200.0

0.0

其他

1

6

合计

 

 

23

100.0

21.1

43.8

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2016年7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉242件,环比增长15.8%,同比增长5.2%。消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少,占快递业务有效申诉量的88%。

 

 

 

2016年7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

37

15.3

8.8

-24.5

2

丢失短少

37

15.3

12.1

-7.5

3

投递服务

139

57.4

27.5

40.4

4

损毁

19

7.8

0.0

-38.7

5

收寄服务

4

1.6

-60.0

-33.3

6

违规收费

1

0.4

-50.0

0.0

7

代收货款

1

0.4

0.0

-50.0

8

其他

4

1.6

300.0

100.0

合计

--------

242

100.0

15.8

5.2

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2016年7月,消费者对16 家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉2.60件。

2016年7月省内主要快递企业有效申诉率统计表

单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

递四方

138.70

2

天天

18.85

3

快捷

15.03

4

国通

14.75

5

全峰

14.15

6

优速

6.87

7

德邦

6.41

8

邮政快递(EMS

4.47

9

百世快递

1.88

10

申通快递

1.78

11

宅急送

1.04

12

顺丰速运

1.00

13

韵达快运

0.90

14

中通速递

0.87

15

圆通速递

0.70

16

京东

0.14

 

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