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2017年2月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-03-15

一、总体情况

2017年2月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉4320件,环比下24.9%,同比增长80.5%。申诉中涉及邮政普遍服务问题354件,环比增长21.2%,同比增长35.1%,占申诉总量8.2%;涉及快递业务问题3966件,环比下降27.4%,同比增长86.0%,占申诉总量91.8%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)714件,环比下降5.7%,同比增长10.7%,占申诉总量16.5%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题90件,占有效申诉量12.6%;涉及快递业务问题624件,占有效申诉量87.4%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失19.1万元,同比增长48.8%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.9%,对企业申诉处理结果满意率为98.1%。

 20172月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

宅急送

100.0

4

韵达快运

100.0

5

中通快递

100.0

6

百世快递

100.0

7

国通

100.0

8

优速

100.0

9

全峰快递

100.0

10

京东

100.0

11

如风达

100.0

12

邮政快递(EMS)

98.7

13

申通快递

97.3

14

圆通速递

90.0

15

天天

85.2

 

全省平均

98.1

 

20172月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

20172月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉90件,环比增长100%,同比下降19.6%。

 

 

 

 2017年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

28

28

31.1

154.5

-15.2

2

丢失短少

函件

23

26

28.9

100.0

225.0

包件

3

3

投递服务

函件

25

29

32.2

52.6

-59.2

报刊

2

包件

2

4

损毁

函件

6

6

6.7

600.0

600.0

5

收寄服务

函件

1

1

1.1

-50.0

100.0

6

合计

 

 

90

100.0

100.0

-19.6

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年2月,受理消费者关于快递业务的有效申诉624件,环比下降12.4%,同比增长17.1%。消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少,占快递业务有效申诉量的95.2%。

 

20172月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

308

49.4

20.3

76.0

2

丢失短少

63

10.1

-1.6

-33.0

3

投递服务

223

35.7

-33.4

5.7

4

损毁

21

3.4

-34.4

-46.2

5

收寄服务

4

0.6

-76.5

-55.6

6

违规收费

0 

0.0

-100.0

-100.0

7

代收货款

0 

0.0

0.0 

-100.0

8

其他

5

0.8

-16.7

150.0

合计

--------

624

100.0

-12.4

17.1

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

20172月,消费者对16家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之6.94,高于全省平均有效申诉率的快递企业有7家。

 20172月省内主要企业有效申诉率

                                   单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

 企业名称

申诉率

1

中铁快运

618.05

2

EMS

42.96

3

全峰

26.28

4

宅急送

15.61

5

申通快递

13.91

6

天天

11.09

7

国通

6.95

8

优速

3.84

9

快捷

2.79

10

圆通速递

2.01

11

德邦

1.74

12

韵达快运

1.15

13

中通速递

1.13

14

百世快递

0.53

15

京东

0.24

16

顺丰速运

0.23

 

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