今天是
2017年4月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-05-16

一、总体情况

2017年4月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉2225件,环比下40.8%,同比增长39.1%。申诉中涉及邮政普遍服务问题93件,环比下50.8%,同比增长6.9%,占申诉总量4.2%;涉及快递业务问题2132件,环比下降40.2%,同比增长41.0%,占申诉总量95.8%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)214件,环比下降61.6%,同比下降24.1%,占申诉总量9.6%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题13件,占有效申诉量6.1%;涉及快递业务问题201件,占有效申诉量93.9%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失13.2万元,同比下降25.8%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为99.4%。

 20174月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

申通快递

100.0

5

圆通速递

100.0

6

韵达快运

100.0

7

天天

100.0

8

百世快递

100.0

9

国通

100.0

10

优速

100.0

11

全峰快递

100.0

12

快捷速递

100.0

13

如风达

100.0

14

UPS

100.0

15

中通快递

66.7

 

全省平均

99.4

 

20174月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

20174月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉13件,环比下降71.7%,同比下降51.9%。

 

 

 

 2017年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

包件

1

1

7.7

-75.0

-50.0

2

丢失短少

函件

7

9

69.2

-70.0

28.6

包件

2

3

投递服务

函件

1

1

7.7

-83.3

-91.7

4

收寄服务

其他

1

2

15.4

100.0

200.0

集邮

1

5

合计

 

 

13

100.0

-71.7

-51.9

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉201件,环比下降60.7%,同比下降21.2%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的87.6%。

 

 20174月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

73

36.3

-74.0

87.2

2

丢失短少

46

22.9

-36.1

-19.3

3

投递服务

57

28.4

-54.8

-53.3

4

损毁

17

8.5

-22.7

-32.0

5

收寄服务

6

3.0

-25.0

-40.0

6

违规收费

2

1.0

100.0

100.0

7

代收货款

0 

0.0

0.0 

0.0 

8

其他

0 

0.0

-100.0

-100.0

合计

--------

201

100.0

-60.7

-21.2

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

20174月,消费者对17家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.80,高于全省平均有效申诉率的快递企业有8家。

 20174月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                       单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

UPS

139.35

2

国通

13.00

3

申通快递

4.49

4

EMS

3.78

5

全峰

3.72

6

天天

3.58

7

优速

2.63

8

快捷

2.46

9

圆通速递

1.20

10

百世快递

0.79

11

韵达快运

0.26

12

中通速递

0.20

13

顺丰速运

0.10

 

另有效申诉安能快递2件,如风达4件,增1件其他7件。

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