今天是
2017年5月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-07-05

一、总体情况

2017年5月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉2708件,环比增长21.7%,同比增长93.0%。申诉中涉及邮政普遍服务问题121件,环比增长30.1%,同比增长72.9%,占申诉总量4.5%;涉及快递业务问题2587件,环比增长21.3%,同比增长94.1%,占申诉总量95.5%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)205件,环比下降4.2%,同比下降0.5%,占申诉总量7.6%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题11件,占有效申诉量5.4%;涉及快递业务问题194件,占有效申诉量94.6%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失19.8万元,同比增长245.5%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为97.8%。

 20175月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

宅急送

100.0

4

圆通速递

100.0

5

韵达快运

100.0

6

天天

100.0

7

百世快递

100.0

8

国通

100.0

9

优速

100.0

10

全峰快递

100.0

11

邮政快递(EMS)

94.7

12

申通快递

83.3

13

中通快递

80.0

 

全省平均

97.8

 

20175月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

20175月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉11件,环比下降15.4%,同比下降52.2%。

 

 

 

 2017年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

2

3

27.3

200.0

0.0

包件

1

2

丢失短少

函件

4

4

36.4

-55.6

-33.3

3

投递服务

函件

4

4

36.4

300.0

-60.0

4

合计

 

 

11

100.0

-15.4

-52.2

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉194件,环比下降3.5%,同比增长6.0%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的87.6%。

 

 20175月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

67

34.5

-8.2

131.0

2

丢失短少

24

12.4

-47.8

-33.3

3

投递服务

79

40.7

38.6

-14.1

4

损毁

19

9.8

11.8

11.8

5

收寄服务

5

2.6

-16.7

-16.7

6

违规收费

 

0.0

-100.0

-100.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

 

0.0

 

-100.0

合计

--------

194

100.0

-3.5

6.0

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

20175月,消费者对16家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.58,高于全省平均有效申诉率的快递企业有5家。

 20175月省内主要快递企业有效申诉 

                                    

                                       单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

龙邦

55.64

2

国通

51.56

3

全峰

7.92

4

快捷

4.68

5

EMS

2.08

6

天天

1.35

7

申通快递

1.27

8

优速

0.84

9

圆通速递

0.83

10

宅急送

0.68

11

中通速递

0.36

12

韵达快运

0.29

13

顺丰速运

0.09

 

另有效申诉安能快递8件,如风达2件,其他9件。

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