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2017年6月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-07-17

 

一、总体情况

2017年6月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉3310件,环比增长22.2%,同比增长99.9%。申诉中涉及邮政普遍服务问题149件,环比增长23.1%,同比增长75.3%,占申诉总量4.5%;涉及快递业务问题3161件,环比增长22.2%,同比增长101.2%,占申诉总量95.5%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)215件,环比增长4.9%,同比下降5.7%,占申诉总量6.5%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题5件,占有效申诉量2.3%;涉及快递业务问题210件,占有效申诉量97.7%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失9.1万元,同比下降12.8%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为97.7%。

 

20176月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

宅急送

100.0

5

中通快递

100.0

6

天天

100.0

7

速尔

100.0

8

全峰快递

100.0

9

快捷速递

100.0

10

京东

100.0

11

德邦快递

100.0

12

国通

97.6

13

圆通速递

90.0

14

申通快递

85.7

15

韵达快运

85.7

 

全省平均

97.7

 

20176月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

20176月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉5件,环比下降54.5%,同比下降73.7%。

 

 

 

 2017年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

包件

3

4

80.0

0.0

100.0

函件

1

2

投递服务

函件

1

1

20.0

-75.0

-93.3

3

合计

 

 

5

100.0

-54.5

-73.7

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年6月,受理消费者关于快递业务的有效申诉210件,环比增长8.2%,同比增长0.5%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的84.8%。

 

 

20176月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

51

24.3

-23.9

50.0

2

丢失短少

33

15.7

37.5

 

3

投递服务

94

44.8

19.0

-13.8

4

损毁

17

8.1

-10.5

-10.5

5

收寄服务

9

4.3

80.0

-10.0

6

违规收费

1

0.5

100.0

-50.0

7

代收货款

4

1.9

400.0

300.0

8

其他

1

0.5

100.0

 

合计

--------

210

100.0

8.2

0.5

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

20176月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.61,高于全省平均有效申诉率的快递企业有6家。

 20176月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                   单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

速尔

912.41

2

龙邦

61.19

3

全峰

35.83

4

国通

20.26

5

快捷

3.54

6

EMS

3.37

7

申通快递

1.36

8

宅急送

1.31

9

圆通速递

1.25

10

德邦

1.17

11

天天

0.90

12

百世快递

0.61

13

京东

0.57

14

韵达快运

0.40

15

中通速递

0.35

另有效申诉安能快递7件,如风达1件,其他17件。

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