今天是
2017年8月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-09-30

一、总体情况

2017年8月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉3331件,环比下降1.9%,同比增长99.3%。申诉中涉及邮政普遍服务问题126件,环比下降18.2%,同比增长63.6%,占申诉总量3.8%;涉及快递业务问题3205件,环比下降1.1%,同比增长101.1%,占申诉总量96.2%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)139件,环比下降21.9%,同比下降38.2%,占申诉总量4.2%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题10件,占有效申诉量7.2%;涉及快递业务问题129件,占有效申诉量92.8%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失17.4万元,同比下降4.4%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为99.1%。

 20178月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

申通快递

100.0

4

圆通速递

100.0

5

韵达快运

100.0

6

天天

100.0

7

百世快递

100.0

8

国通

100.0

9

速尔

100.0

10

全峰快递

100.0

11

快捷速递

100.0

 

全省平均

99.1

 

20178月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

20178月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉10件,环比下9.1%,同比下降16.7%。

 

 2017年8月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

4

4

40.0

33.3

400.0

2

丢失短少

函件

3

4

40.0

33.3

-20.0

包件

1

3

投递服务

集邮

1

1

10.0

-50.0

-66.7

4

损毁

函件

1

1

10.0

-66.7

-75.0

5

合计

 

 

10

100.0

-9.1

-16.7

 

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉129件,环比下降22.8%,同比下降39.4%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的87.6%。

 

 

 20178月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

39

30.2

-39.1

69.6

2

丢失短少

25

19.4

-7.4

-39.0

3

投递服务

49

38.0

-9.3

-57.0

4

损毁

12

9.3

-40.0

-55.6

5

收寄服务

4

3.1

300.0

-42.9

6

违规收费

 

0.0

 

 

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

 

0.0

-100.0

-100.0

合计

--------

129

100.0

-22.8

-39.4

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

20178月,消费者对16家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.06,高于全省平均有效申诉率的快递企业有7家。

 20178月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                  单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

速尔

447.63

2

龙邦

62.52

3

全峰

10.67

4

国通

6.19

5

快捷

5.04

6

EMS

3.23

7

天天

1.76

8

申通快递

0.94

9

圆通速递

0.67

10

百世快递

0.39

11

韵达快运

0.12

12

中通速递

0.10

13

顺丰速运

0.09

另有效申诉安能快递5件,沈阳市准实2件

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