今天是
2017年10月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-11-27

一、总体情况

2017年10月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉4654件,环比增长5.8%,同比增长105.4%。申诉中涉及邮政普遍服务问题191件,环比增长7.3%,同比增长132.9%,占申诉总量4.1%;涉及快递业务问题4463件,环比增长5.7%,同比增长104.3%,占申诉总量95.9%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)171件,环比下降12.3%,同比下降26.9%,占申诉总量3.7%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题11件,占有效申诉量6.4%;涉及快递业务问题160件,占有效申诉量93.6%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失14.7万元,同比增长14.9%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为98.7%。

 201710月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

宅急送

100.0

5

申通快递

100.0

6

韵达快递

100.0

7

百世快递

100.0

8

国通

100.0

9

优速

100.0

10

全峰快递

100.0

11

京东

100.0

12

苏宁易购

100.0

13

TNT

100.0

14

天天

92.9

15

圆通速递

75.0

 

全省平均

98.7

 

201710月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

201710月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉11件,环比下降21.4%,同比下降42.1%。

 

 

2017年10月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

3

4

36.4

-20.0

100.0

包件

1

2

丢失短少

函件

1

1

9.1

-80.0

-90.9

3

投递服务

函件

6

6

54.5

100.0

50.0

4

合计

 

 

11

100.0

-21.4

-42.1

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年10月,受理消费者关于快递业务的有效申诉160件,环比下降11.6%,同比下降25.6%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的88.8%。

 

 

 201710月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

59

36.9

28.3

37.2

2

丢失短少

28

17.5

-20.0

-3.4

3

投递服务

55

34.4

-24.7

-52.6

4

损毁

17

10.6

-5.6

-19.0

5

收寄服务

1

0.6

-66.7

-66.7

6

违规收费

0 

0.0

-100.0

0.0 

7

代收货款

0 

0.0

-100.0

0.0 

8

其他

0 

0.0

-100.0

-100.0

合计

--------

160

100.0

-11.6

-25.6

 

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

201710月,消费者对16家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.10,高于全省平均有效申诉率的快递企业有8家。

 201710月省内主要快递企业有效申诉率统计

                                单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

TNT

90.82

2

龙邦

77.53

3

天天

5.70

4

国通

5.57

5

全峰

5.26

6

EMS

3.45

7

苏宁易购

2.82

8

申通快递

1.30

9

优速

0.73

10

圆通速递

0.71

11

宅急送

0.71

12

快捷

0.57

13

京东

0.38

14

韵达快运

0.25

15

百世快递

0.20

16

中通速递

0.08

 

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