今天是
2017年12月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-01-12

一、总体情况

2017年12月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉7117件,环比下降13.1%,同比增长39.0%。申诉中涉及邮政普遍服务问题301件,环比增长12.3%,同比增长77.1%,占申诉总量4.3%;涉及快递业务问题6816件,环比下降14.0%,同比增长37.7%,占申诉总量95.7%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)244件,环比增长2.5%,同比下降56.0%,占申诉总量3.4%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题12件,占有效申诉量4.9%;涉及快递业务问题232件,占有效申诉量95.1%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失32.1万元,同比增长76.3%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为98.6%。

 201712月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

100.0

5

韵达快递

100.0

6

中通快递

100.0

7

国通

100.0

8

速尔

100.0

9

全峰快递

100.0

10

快捷速递

100.0

11

卓越亚马逊

100.0

12

如风达

100.0

13

UPS

100.0

14

圆通速递

98.0

15

天天

87.5

16

优速

80.0

 

全省平均

98.6

 

201712月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

201712月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉12件,环比下降57.1%,同比下降62.5%。

 

 

 2017年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

5

5

41.7

-37.5

-58.3

2

投递服务

函件

7

7

58.3

-56.3

-36.4

3

合计

 

 

12

100.0

-57.1

-62.5

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉232件,环比增长10.5%,同比下降55.6%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的93.1%。

 

 

201712月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

76

32.8

31.0

-55.3

2

丢失短少

58

25.0

41.5

-24.7

3

投递服务

82

35.3

6.5

-64.7

4

损毁

13

5.6

-53.6

-56.7

5

收寄服务

1

0.4

-80.0

-87.5

6

违规收费

1

0.4

100.0

-50.0

7

代收货款

1

0.4

100.0

100.0

8

其他

 

0.0

-100.0

-100.0

合计

--------

232

100.0

10.5

-55.6

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

201712月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.36,高于全省平均有效申诉率的快递企业有7家。

 201712月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                  

                                    单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

UPS

110.94

2

全峰

12.44

3

优速

4.88

4

国通

3.82

5

圆通速递

3.52

6

EMS

3.00

7

天天

2.15

8

申通快递

1.09

9

快捷

0.75

10

百世快递

0.26

11

韵达快运

0.22

12

中通速递

0.15

13

顺丰速运

0.14

 

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