今天是
2018年4月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-05-16

一、总体情况

2018年4月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉3450件,环比下降43.8%,同比增长55.1%。申诉中涉及邮政普遍服务问题128件,环比下降46.2%,同比增长37.6%,占申诉总量3.7%;涉及快递业务问题3322件,环比下降43.7%,同比增长55.8%,占申诉总量96.3%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)94件,环比下降24.2%,同比下降56.1%,占申诉总量2.7%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题12件,占有效申诉量12.8%;涉及快递业务问题82件,占有效申诉量87.2%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失21.9万元,同比增长66.1%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为96.3%。

 2018年4月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

圆通速递

100.0

4

韵达速递

100.0

5

全峰快递

100.0

6

快捷速递

100.0

7

DHL

100.0

8

国通

93.3

9

中通快递

50.0

 

全省平均

    96.3

 

2018年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

2018年4月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉12件,环比下降20.0%,同比下降7.7%。

 

 

 2018年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

2

2

16.7

100.0

100.0

2

丢失短少

函件

4

4

33.3

100.0

-55.6

3

投递服务

函件

5

5

41.7

-28.6

400.0

4

损毁

函件

1

1

8.3

-50.0

100.0

5

合计

 

 

12

100.0

-20.0

-7.7

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2018年4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉82件,环比下降24.8%,同比下降59.2%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占比分别为35.4%、31.7%和24.4%。

 

2018年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

29

35.4

-19.4

-60.3

2

丢失短少

20

24.4

-4.8

-56.5

3

投递服务

26

31.7

-29.7

-54.4

4

损毁

4

4.9

-66.7

-76.5

5

收寄服务

2

2.4

 

-66.7

6

违规收费

1

1.2

 

-50.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

 

0.0

 

 

合计

--------

82

100.0

-24.8

-59.2

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2018年4月,消费者对16家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.53,高于全省平均有效申诉率的快递企业有7家。

 2018年4月省内主要快递企业有效申诉率统计表

单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

快捷

96.86

2

全峰

29.58

3

FedEx

25.12

4

DHL

15.24

5

国通

3.58

6

EMS

2.50

7

天天

0.56

8

圆通速递

0.27

9

中通快递

0.15

10

韵达速递

0.13

11

京东

0.09

12

申通快递

0.08

另有效申诉龙邦速递1件,品骏快递2件,沈阳准时快运1件,其他3件。

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