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2018年10月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-11-23

 

一、总体情况

2018年10月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉3431件。申诉中涉及邮政普遍服务问题116件,占申诉总量3.4%;涉及快递业务问题3315件,占申诉总量96.6%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)41件,同比下降76.0%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题16件,占有效申诉量39%;涉及快递业务问题25件,占有效申诉量61%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失32万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为100%。

2018年10月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

2018年10月,消费者对邮政服务问题申诉116件,环比下降11.5%,同比下降39.3%。消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的25.9%、27.6%和23.3%。

 

 

2018年10月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

本月

占比

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

27

23.3

8.0

-48.1

15

9

0

0

0

3

2

丢失短少

32

27.6

-17.9

-17.9

22

9

0

0

0

1

3

投递服务

30

25.9

-25.0

-55.9

8

17

0

0

0

5

4

损毁

18

15.5

28.6

50.0

11

5

0

0

0

2

5

收寄服务

5

4.3

-50.0

66.7

3

2

0

0

0

0

6

违规收费

0

0.0

0.0

-100.0

0

0

0

0

0

0

7

其他

4

3.4

33.3

-63.6

1

2

0

0

0

1

8

合计

116

100.0

-11.5

-39.3

60

44

0

0

0

12

 

(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

2018年10月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉16件,环比增长300.0%,同比增长45.5%。

 

   

2018年10月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

4

5

31.3

500.0

25.0

包件

1

2

丢失短少

函件

1

1

6.3

-50.0

0.0

3

投递服务

函件

3

3

18.8

200.0

-50.0

4

损毁

函件

4

4

25.0

400.0

400.0

5

收寄服务

函件

1

1

6.3

0.0

100.0

6

其他

包件

1

2

12.5

200.0

200.0

函件

1

7

合计

 

 

16

100.0

300.0

45.5

 

 

 

三、快递务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

2018年10月,消费者对快递服务问题申诉3315件,环比下降7.0%,同比下降25.7%。

 

 

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

2018年10月,消费者对快递服务问题有效申诉25件,环比下降49.0%,同比下降84.4%。消费者对快递有效申诉的主要问题是投递服务快件延误和丢失短少,占比分别为36%、28%和16%。

 

 

 

2018年10月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

7

28.0

-50.0

-88.1

2

丢失短少

4

16.0

-42.9

-85.7

3

投递服务

9

36.0

-59.1

-83.6

4

损毁

5

20.0

66.7

-70.6

5

收寄服务

 

0.0

-100.0

-100.0

6

违规收费

 

0.0

-100.0

 

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

 

0.0

 

 

9

合计

25

100.0

-49.0

-84.4

      

(三)消费者对快递企业申诉情况

2018年10月,全快递服务申诉率为17.84,高于全平均申诉率的快递企业有8家;全快递服务有效申诉率为0.13,高于全平均有效申诉率的快递企业有3家。

 

2018年10月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

1-10月消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

京东

100

0.87

0.00

2

苏宁易购

100

3.77

0.00

3

韵达速递

100

9.20

0.00

4

DHL

100

12.67

12.67

5

顺丰速运

100

15.64

0.00

6

宅急送

100

32.80

0.00

7

优速

100

32.81

0.00

8

递四方

100

461.25

0.00

9

速尔

100

2427.18

0.00

10

国通

98.8

69.34

4.55

11

圆通速递

97.4

19.10

0.00

12

EMS

97.2

12.71

0.72

13

全峰

96.3

8.99

0.00

14

申通快递

88.9

36.73

0.05

15

天天

86.7

50.99

0.00

16

中通快递

83.3

7.74

0.00

17

百世快递

83.3

14.03

0.08

 

注:满意率消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比,申诉率快递企业每百万件进出口业务量中发生申诉问题的件数有效申诉率快递企业每百万件进出口业务量中发生有效申诉问题的件数

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