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2018年11月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-12-17

  

一、总体情况

201811月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉4809件。申诉中涉及邮政普遍服务问题132件,占申诉总量2.7%;涉及快递业务问题4677件,占申诉总量97.3%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)44件,同比下降81.5%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题7件,占有效申诉量15.9%;涉及快递业务问题37件,占有效申诉量84.1%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失21.6万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为100%。

201811月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

 201811月,消费者对邮政服务问题申诉132件,环比增长13.8%,同比下降50.7%。消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的33.3%、29.5%和23.5%。

 

                   201811月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

 

序号

申诉内容

本月

占比

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

44

33.3

63.0

-47.6

11

29

0

0

0

4

2

丢失短少

39

29.5

21.9

-22.0

25

12

0

0

0

2

3

投递服务

31

23.5

3.3

-69.6

18

13

0

0

0

0

4

损毁

14

10.6

-22.2

27.3

9

4

0

0

0

1

5

收寄服务

3

2.3

-40.0

-75.0

0

1

0

0

0

2

6

违规收费

0

0.0

0.0

0.0

0

0

0

0

0

0

7

其他

1

0.8

-75.0

-88.9

0

1

0

0

0

0

8

合计

132

100.0

13.8

-50.7

63

60

0

0

0

9

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

 201811月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉7件,环比下降56.3%,同比下降75.0%

201811月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

包件

1

1

14.3

-80.0

-87.5

2

丢失短少

函件

1

2

28.6

100.0

0.0

包件

1

3

投递服务

函件

4

4

57.1

33.3

-75.0

4

合计

 

 

7

100.0

-56.3

-75.0

 

 

 

 

 

 

 

  三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

 201811月,消费者对快递服务问题申诉4677件,环比增长41.1%,同比下降41%。

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

 201811月,消费者对快递服务问题有效申诉37件,环比增长48.0%,同比下降82.4%。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少,占比分别为35.1%18.9%35.1%

 

201811月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

7

18.9

 

-87.9

2

丢失短少

13

35.1

225.0

-68.3

3

投递服务

13

35.1

44.4

-83.1

4

损毁

4

10.8

-20.0

-85.7

5

收寄服务

 

0.0

 

-100.0

6

违规收费

 

0.0

 

 

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

 

0.0

 

-100.0

9

合计

37

100.0

48.0

-82.4

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        (三)消费者对快递企业申诉情况

201811月,全省快递服务申诉率为20.21,高于全省平均申诉率的快递企业有10家;全省快递服务有效申诉率为0.16,高于全省平均有效申诉率的快递企业有5家。

 

201811月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

1-11月消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

申诉率

有效申诉率

1

DHL

100

0.00

0.00

2

京东

100

1.90

0.00

3

顺丰速运

100

10.54

0.06

4

韵达速递

100

11.07

0.03

5

苏宁易购

100

25.25

0.00

6

宅急送

100

33.72

0.00

7

优速

100

37.18

0.43

8

德邦

100

58.31

0.00

9

递四方

100

443.85

443.85

10

速尔

100

1053.37

0.00

11

国通

98.8

1235.88

22.07

12

圆通速递

97.4

31.92

0.09

13

EMS

97.3

14.04

0.68

14

全峰

96.3

13.19

0.00

15

申通快递

88.9

31.50

0.00

16

天天

88.2

79.52

0.32

17

百世快递

85.7

19.23

0.00

18

中通快递

84.6

11.62

0.02

 

注:满意率为消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比,申诉率为快递企业每百万件进出口业务量中发生申诉问题的件数,有效申诉率为快递企业每百万件进出口业务量中发生有效申诉问题的件数。

 

 

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