今天是
2019年5月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2019-06-24

一、总体情况

20195月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉537件。申诉中涉及邮政普遍服务问题34件,占总申诉量的6.3%;涉及快递业务问题503件,占总申诉量的93.7%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)13件,同比下降91.8%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题5件,占有效申诉量38.5%;涉及快递业务问题8件,占有效申诉量61.5%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失8.9万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对企业有效申诉处理结果满意率为100%。

20195月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

20195月消费者对主要企业有效申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

   满意率%

1

中国邮政

100.0

2

EMS

100.0

3

圆通速递

100.0

4

国通

100.0

5

优速

100.0

6

德邦快递

100.0

7

安能快递

100.0

 

全省平均

100.0

 

二、邮政普遍服务申诉情况

(一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

20195月,邮政业消费者对邮政服务问题申诉34件,环比下降58.0%,同比下降42.4%

20195月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表                              

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

5

14.7

25.0

-37.5

5

0

0

0

0

0

2

丢失短少

14

41.2

-58.8

27.3

12

2

0

0

0

0

3

投递服务

11

32.4

-38.9

-62.1

10

0

0

0

0

1

4

损毁

3

8.8

-66.7

-70.0

3

0

0

0

0

0

5

收寄服务

1

2.9

-80.0

100.0

1

0

0

0

0

0

6

违规收费

0

0.0

-100.0

-100.0

0

0

0

0

0

0

7

其他

0

0.0

-100.0

0.0

0

0

0

0

0

0

8

合计

34

100.0

-58.0

-42.4

31

2

0

0

0

1

 

(二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

20195月,邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉5件,环比下降28.6%,同比无变化。

20195月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

1

1

20.0

100.0

100.0

2

丢失短少

包件

2

2

40.0

0.0

200.0

3

投递服务

函件

2

2

40.0

-50.0

100.0

4

合计

 

 

5

100.0

-28.6

0.0

 

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

20195月,邮政业消费者对快递服务问题申诉503件,环比下降43.1%,同比下降65.5%。

 

(二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

20195月,邮政业消费者对快递服务问题有效申诉8件,环比下降71.4%,同比下降94.8%。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和损毁,占比分别为25.0%25.0%25.0%

 

20195月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

1

12.5

-66.7

-98.5

2

丢失短少

2

25.0

-80.0

-94.9

3

投递服务

2

25.0

-83.3

-94.6

4

损毁

2

25.0

100.0

-50.0

5

收寄服务

 

0.0

-100.0

-100.0

6

违规收费

 

0.0

 

-100.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

8

其他

1

12.5

 

 

9

合计

8

100.0

-71.4

-94.8

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

20195月,全省快递服务申诉率为2.49,高于全省平均申诉率的快递企业有12家;全省快递服务有效申诉率为0.04,高于全省平均有效申诉率的快递企业有6家。

 

20195月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

申诉率

有效申诉率

1

韵达快递

0.90

0.00

2

中通速递

0.96

0.00

3

申通快递

1.35

0.00

4

品骏

1.64

0.82

5

圆通速递

1.67

0.03

6

京东

1.99

0.10

7

顺丰速运

2.17

0.00

8

百世快递

3.23

0.00

9

天天

3.57

0.00

10

EMS

5.88

0.26

11

宅急送

5.98

0.00

12

优速

6.75

0.67

13

DHL

11.44

0.00

14

德邦

13.37

0.00

15

FedEx

25.96

0.00

16

民航快递

41.06

0.00

17

国通

83.91

41.95

18

速尔

210.48

0.00

19

安能

369.96

52.85

 

全省

2.49

0.04

 

注:申诉率为快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数,有效申诉率为快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数。

 

(四)各市快递服务申诉情况

20195月,邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%;全省快递服务申诉率为2.49,高于全省平均申诉率的地区有9个。

 

20195月各市快递服务申诉情况表

序号

地区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%

申诉率

有效申诉率

1

铁岭市

100.0

1.60

0.00

2

葫芦岛市

100.0

1.63

0.00

3

沈阳市

100.0

1.78

0.06

4

锦州市

100.0

2.06

0.00

5

盘锦市

100.0

2.36

0.00

6

朝阳市

100.0

2.65

0.00

7

抚顺市

100.0

2.75

0.00

8

大连市

100.0

2.80

0.02

9

本溪市

100.0

3.23

0.00

10

阜新市

100.0

3.25

0.00

11

鞍山市

100.0

3.55

0.14

12

营口市

100.0

3.77

0.00

13

丹东市

100.0

3.80

0.00

14

辽阳市

100.0

4.34

0.21

 

全省

100.0

2.49

0.04

 

注:申诉率为各市快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数,有效申诉率为各市

快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数。

 

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