今天是
辽宁省邮政管理局关于2020年10月邮政快递业消费者申诉情况的通告
2020-11-26
 

一、总体情况

202010月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政快递业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉495件。申诉中涉及邮政服务问题的10件,占总申诉量的2.0%;涉及快递服务问题的485件,占总申诉量的98.0%

 

 

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为24件,比上年同期增长41.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的4.2%;涉及快递服务问题的23件,占有效申诉量的95.8%。

我局对消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失26.2万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为100.0%。

10月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

10月,消费者对邮政服务问题申诉10件,环比下降41.2%,同比增长25.0%。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和违规收费,分别占申诉总量的20.0%30.0%20.0%

 

 

 

邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

2

20.00

-71.43

100.00

1

1

0

0

0

0

2

丢失短少

3

30.00

50.00

50.00

0

3

0

0

0

0

3

损毁

0

0.00

/

/

0

0

0

0

0

0

4

投递服务

1

10.00

-66.67

-80.00

0

0

0

0

0

1

5

收寄服务

1

10.00

/

/

0

1

0

0

0

0

6

售后服务

0

0.00

/

/

0

0

0

0

0

0

7

违规收费

2

20.00

-50.00

/

0

2

0

0

0

0

8

其他

1

10.00

0.00

/

1

0

0

0

0

0

合计

10

100.00

-41.18

25.00

2

7

0

0

0

1

 

(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

10月,消费者对邮政服务问题有效申诉1件,同比下降50.0%。

邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

函件

1

1

100

/

/

2

合计

 

 

1

100

/

-50.00

 

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

10月,消费者对快递服务问题申诉485件,环比增长4.1%,同比下降6.5%。

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

10月,消费者对快递服务问题有效申诉23件,环比增长15.0%,同比增长53.3%。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁,占比分别为30.43%34.78%17.39%

快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

7

30.43

75.00

75.00

2

丢失短少

8

34.78

60.00

33.33

3

损毁

4

17.39

33.33

300.00

4

投递服务

2

8.70

-71.43

-33.33

5

收寄服务

0

0.00

-100.00

-100.00

6

违规收费

1

4.35

/

/

7

其他

1

4.35

/

/

合计

23

100.00

15.00

53.33

 

(三)消费者对快递企业申诉情况

10月,全省快递服务申诉率为1.39,高于全省平均申诉率的快递企业有9家;全省快递服务有效申诉率为0.07高于全省平均有效申诉率的快递企业有4家。

 

主要快递企业申诉情况表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业名称

申诉率

有效申诉率

1

百世快递

1.17

0.00

2

德邦快递

6.04

0.43

3

DHL

52.77

0.00

4

EMS

21.10

3.47

5

京东快递

1.01

0.00

6

极兔速递

4.61

0.07

7

顺丰速运

1.99

0.00

8

申通快递

0.75

0.00

9

天天快递

2.76

1.38

10

韵达快递

0.60

0.00

11

优速

6.26

0.00

12

圆通速递

1.05

0.00

13

宅急送

15.26

0.00

14

中通快递

0.30

0.00

15

中铁快运

78.38

78.38

 

全省平均

1.39

0.07

注:按企业名称拼音首字母升序排列

 

(四)各市快递服务申诉情况

10月,各市快递服务申诉率为1.39,高于全省平均申诉率的地区有5个。

各市快递服务申诉情况表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

地区

申诉率

有效申诉率

1

沈阳市

1.76

0.08

2

大连市

1.69

0.07

3

鞍山市

0.75

0.03

4

抚顺市

1.50

0.09

5

本溪市

1.01

0.00

6

丹东市

0.73

0.07

7

锦州市

0.54

0.06

8

营口市

1.55

0.00

9

阜新市

0.95

0.24

10

辽阳市

0.78

0.00

11

铁岭市

0.76

0.00

12

朝阳市

0.98

0.00

13

盘锦市

2.00

0.09

14

葫芦岛市

0.82

0.00

 

全省平均

1.39

0.07

 

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