今天是
辽宁省邮政管理局关于2020年11月邮政快递业消费者申诉情况的通告
2021-01-07
 

一、总体情况

202011月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政快递业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉643件。申诉中涉及邮政服务问题的10件,占总申诉量的1.6%;涉及快递服务问题的633件,占总申诉量的98.4%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为42件,比上年同期增长7.69%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的2.4%;涉及快递服务问题的41件,占有效申诉量的97.6%。我局对消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失28.6万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对企业有效申诉处理结果满意率为97.4%。

11月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

11月,消费者对邮政服务问题申诉10件,环比无变化,同比下降23.08%。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的30.0%20.0%20.0%

邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

3

30.00

50.00

50.00

2

1

0

0

0

0

2

丢失短少

2

20.00

-33.33

100.00

1

0

0

0

0

1

3

损毁

1

10.00

/

0.00

1

0

0

0

0

0

4

投递服务

2

20.00

100.00

-50.00

2

0

0

0

0

0

5

收寄服务

0

0.00

-100.00

-100.00

0

0

0

0

0

0

6

售后服务

0

0.00

/

-100.00

0

0

0

0

0

0

7

违规收费

0

0.00

-100.00

/

0

0

0

0

0

0

8

其他

2

20.00

100.00

100.00

2

0

0

0

0

0

合计

10

100.00

0.00

-23.08

8

1

0

0

0

1

 

(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

11月,消费者对邮政服务问题有效申诉1件,环比无变化,同比无变化。

邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

函件

1

1

100

0.00

/

2

合计

 

 

1

100

0.00

0.0

 

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

11月,消费者对快递服务问题申诉633件,环比增长30.52%,同比增长32.15%。

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

11月,消费者对快递服务问题有效申诉41件,环比增长78.26%,同比增长7.89%。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁,占比分别为48.78%29.27%9.76%

快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

20

48.78

185.71

17.65

2

丢失短少

12

29.27

50.00

33.33

3

损毁

4

9.76

0.00

0.00

4

投递服务

3

7.32

50.00

-57.14

5

收寄服务

0

0.00

/

-100.00

6

违规收费

1

2.44

0.00

/

7

其他

1

2.44

0.00

/

合计

41

100.00

78.26

7.89

 

(三)消费者对快递企业申诉情况

11月,全省快递服务申诉率为1.57,高于全省平均申诉率的快递企业有8家;全省快递服务有效申诉率为0.10高于全省平均有效申诉率的快递企业有2家。

 

主要快递企业申诉情况表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业名称

申诉率

有效申诉率

1

百世快递

1.01

0.00

2

德邦快递

4.72

0.00

3

EMS

26.56

5.15

4

FedEx

52.79

0.00

5

京东快递

0.68

0.00

6

极兔速递

2.80

0.05

7

跨越速运

3.01

0.00

8

顺丰速运

1.57

0.00

9

申通快递

1.39

0.00

10

天天快递

8.29

3.23

11

韵达快递

0.74

0.00

12

优速

4.18

0.00

13

圆通速递

1.43

0.00

14

宅急送

15.17

0.00

15

中通快递

0.38

0.00

 

全省平均

1.57

0.10

注:按企业名称拼音首字母升序排列

 

(四)各市快递服务申诉情况

11月,各市快递服务申诉率为1.57,高于全省平均申诉率的地区有3个。

各市快递服务申诉情况表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

地区

申诉率

有效申诉率

1

沈阳市

2.38

0.16

2

大连市

1.18

0.04

3

鞍山市

0.57

0.09

4

抚顺市

2.09

0.24

5

本溪市

2.56

0.23

6

丹东市

0.95

0.00

7

锦州市

1.07

0.11

8

营口市

1.13

0.06

9

阜新市

0.32

0.11

10

辽阳市

1.52

0.00

11

铁岭市

0.67

0.00

12

朝阳市

1.53

0.15

13

盘锦市

1.15

0.00

14

葫芦岛市

1.03

0.14

 

全省平均

1.57

0.10

 

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