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辽宁省邮政管理局关于2020年12月邮政快递业消费者申诉情况的通告
2021-01-26
 

一、总体情况

202012月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政快递业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉714件。申诉中涉及邮政服务问题的16件,占总申诉量的2.2%;涉及快递服务问题的698件,占总申诉量的97.8%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为45件,比上年同期下降40.79%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,占有效申诉量的0.0%;涉及快递服务问题的45件,占有效申诉量的100%。我局对消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失28.7万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对企业有效申诉处理结果满意率为97.7%。

12月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

12月,消费者对邮政服务问题申诉16件,环比增长60%,同比下降15.79%。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的25.0%18.75%43.75%

邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

4

25.00

33.33

-42.86

0

3

0

0

0

1

2

丢失短少

3

18.75

50.00

0.00

1

2

0

0

0

0

3

损毁

0

0.00

-100.00

/

0

0

0

0

0

0

4

投递服务

7

43.75

250.00

16.67

6

1

0

0

0

0

5

收寄服务

2

12.50

/

100.00

1

1

0

0

0

0

6

售后服务

0

0.00

/

/

0

0

0

0

0

0

7

违规收费

0

0.00

/

-100.00

0

0

0

0

0

0

8

其他

0

0.00

-100.00

/

0

0

0

0

0

0

合计

16

100.00

60.00

-15.79

8

7

0

0

0

1

 

(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

12月,消费者对邮政服务问题有效申诉0件。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

12月,消费者对快递服务问题申诉698件,环比增长10.27%,同比增长2.65%。

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

12月,消费者对快递服务问题有效申诉45件,环比增长9.76%,同比下降40%。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,占比分别为22.22%48.89%13.33%

快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

10

22.22

-50.00

-76.74

2

丢失短少

22

48.89

83.33

57.14

3

损毁

5

11.11

25.00

0.00

4

投递服务

6

13.33

100.00

-53.85

5

收寄服务

2

4.44

/

/

6

违规收费

0

0.00

-100.00

/

7

其他

0

0.00

-100.00

/

合计

45

100.00

9.76

-40.00

 

(三)消费者对快递企业申诉情况

12月,全省快递服务申诉率为1.77,高于全省平均申诉率的快递企业有10家;全省快递服务有效申诉率为0.11高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家。

 

主要快递企业申诉情况表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业名称

申诉率

有效申诉率

1

百世快递

2.67

0.00

2

德邦快递

7.77

0.58

3

EMS

35.36

6.34

4

FedEx

25.01

0.00

5

京东快递

0.28

0.00

6

极兔速递

0.32

0.04

7

顺丰速运

1.93

0.02

8

申通快递

0.64

0.00

9

天天快递

5.28

0.53

10

UPS

1164.82

0.00

11

韵达快递

0.92

0.00

12

优速

3.41

0.00

13

圆通速递

1.89

0.00

14

宅急送

10.20

0.00

15

中通快递

0.50

0.00

 

全省平均

1.77

0.11

注:按企业名称拼音首字母升序排列

 

(四)各市快递服务申诉情况

12月,各市快递服务申诉率为1.77,高于全省平均申诉率的地区有4个。

各市快递服务申诉情况表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

地区

申诉率

有效申诉率

1

沈阳市

2.26

0.11

2

大连市

1.82

0.16

3

鞍山市

0.86

0.06

4

抚顺市

2.15

0.16

5

本溪市

1.39

0.00

6

丹东市

1.40

0.00

7

锦州市

1.52

0.21

8

营口市

1.30

0.06

9

阜新市

1.37

0.34

10

辽阳市

1.61

0.09

11

铁岭市

1.09

0.08

12

朝阳市

1.89

0.15

13

盘锦市

1.48

0.07

14

葫芦岛市

1.07

0.07

 

全省平均

1.77

0.11

 

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