今天是
国家邮政局关于2009年1月邮政业消费者申诉情况的通告
2009-02-24
        1月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1676件,咨询387件。消费者申诉涉及邮政普遍服务问题的565件,占33.7%;涉及快递服务问题的1105件,占65.9%;涉及集邮服务问题的6件,占0.4%。经调解已妥善处理申诉1613件,63件正在处理中。已处理申诉中有效申诉(能够确定企业责任的)410件,占总申诉量的25.4%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 73件,占17.8%;涉及快递服务问题的335件,占81.7%,涉及集邮服务问题的2件,占0.5%。消费者对申诉处理满意率为91.5%。
 
  一、 邮政普遍服务申诉情况
 
  1月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉73件,其中反映邮件延误的33件,占45.2%;反映违规收费的18件,占24.7%;反映服务态度差的15件,占20.5%;反映邮件丢失的5件,占6.8%;反映其他问题的2件,占2.7%。
 
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

函件

5

33

45.2

包件

18

报刊

8

汇兑

2

2

违规收费

函件

5

18

24.7

包件

11

汇兑

2

3

服务态度

15

20.5

4

丢失

函件

1

5

6.8

包件

2

报刊

2

5

其他

2

2.7

合计

——

73

100

 
 
  1月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、违规收费及工作人员服务态度差,占普遍服务有效申诉量的90.4%。
 
  二、快递服务申诉情况
 
  (一)消费者申诉的主要问题
 
  1月,受理消费者关于快递服务的有效申诉335件,其中反映快件延误的164件,占49%;反映快件丢失及内件短少的66件,占19.7%;反映快件损毁40件,占11.9%;反映代收货款问题的28件,占8.4%;反映服务态度差的27件,占8.1%;反映违规收费的7件,占2.1%;反映其他问题的3件,占0.9%。
 
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
延误
164
49
2
丢失及短少
66
19.7
3
损毁
40
11.9
4
代收货款
28
8.4
5
服务态度差
27
8.1
6
违规收费
7
2.1
7
其他
3
0.9
合计
335
100
 
  1月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁,占快递服务有效申诉量的80.6%。
 
  (二)消费者对快递企业申诉情况
 
  1月,消费者对19家快递企业进行了申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三二(0.032‰0)。全国17家主要快递企业中,有10家申诉率低于全国平均水平。
 
主要快递企业申诉率统计表
 

序号

企业名称

申诉率(‰0)

1

韵达货运有限公司

0.114

2

天天快快递有限公司

0.106

3

宅急送快运股份有限公司

0.093

4

中通速递服务有限公司

0.081

5

圆通速递有限公司

0.053

6

盛彤实业有限公司(申通快递)

0.051

7

增洲实限公司(汇通快运)

0.035

8

联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0.026

9

中国速递服务总公司(EMS)

0.026

10

顺丰速运(集团)有限公司

0.009

11

全一快递有限公司(APEX)

0.000

12

优比速包裹运送有限公司(UPS)

0.000

13

中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL)

0.000

14

中外运空运发展股份有限公司

0.000

15

民航快递有限责任公司

0.000

16

天地运输代理(中国)有限公司(TNT)

0.000

17

中外运-欧西爱斯国际快递有限公司(OCS-SINOTRANS)

0.000

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