今天是
2017年9月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-10-31

一、总体情况

2017年9月,辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉4400件,环比增长32.1%,同比增长102.0%。申诉中涉及邮政普遍服务问题178件,环比增长41.3%,同比增长69.5%,占申诉总量4.0%;涉及快递业务问题4222件,环比增长31.7%,同比增长103.7%,占申诉总量96.0%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)195件,环比增长40.3%,同比下降18.1%,占申诉总量4.4%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题14件,占有效申诉量7.2%;涉及快递业务问题181件,占有效申诉量92.8%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失16.1万元,同比下降1.9%,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为98.2%。

 

20179月消费者对主要企业有申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

申通快递

100.0

5

圆通速递

100.0

6

韵达快递

100.0

7

中通快递

100.0

8

天天

100.0

9

百世快递

100.0

10

快捷速递

100.0

11

TNT

100.0

12

全峰快递

95.5

13

国通

95.0

14

优速

50.0

 

全省平均

98.2

 

20179月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

 

二、邮政普遍服务申诉情况

20179月,受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉14件,环比增长40.0%,同比下降17.6%。

 

 

 

2017年9月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

4

5

35.7

25.0

66.7

包件

1

2

丢失短少

函件

5

5

35.7

25.0

-16.7

3

投递服务

函件

2

3

21.4

200.0

-40.0

包件

1

4

损毁

函件

1

1

7.1

0.0

0.0

5

合计

 

 

14

100.0

40.0

-17.6

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年9月,受理消费者关于快递业务的有效申诉181件,环比增长40.3%,同比下降18.1%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少,占快递业务有效申诉量的85%。

 

 

 20179月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

46

25.4

17.9

15.0

2

丢失短少

35

19.3

40.0

20.7

3

投递服务

73

40.3

49.0

-41.6

4

损毁

18

9.9

50.0

-14.3

5

收寄服务

3

1.7

-25.0

-25.0

6

违规收费

1

0.6

100.0

100.0

7

代收货款

2

1.1

200.0

100.0

8

其他

3

1.7

300.0

200.0

合计

--------

181

100.0

40.3

-18.1

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

20179月,消费者对19家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.27,高于全省平均有效申诉率的快递企业有9家。

 20179月省内主要快递企业有效申诉率统计表

                                   单位:件有效申诉/百万件进出口快件量

序号

企业名称

申诉率

1

速尔

462.32

2

中铁快运

97.37

3

TNT

64.62

4

国通

10.07

5

全峰

6.93

6

天天

5.28

7

EMS

2.99

8

申通快递

1.58

9

快捷

1.44

10

优速

1.24

11

圆通速递

0.67

12

宅急送

0.60

13

顺丰速运

0.23

14

百世快递

0.21

15

韵达快运

0.16

16

中通速递

0.13

 

另有效申诉安能快递8件,沈阳市准实2件,其他20件。 

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